¿Dónde están los tramitadores de siniestros?

Ni rastro de técnicos en siniestros en las redes sociales ni en foros de debate ni de iniciativas suyas que manifesten un cierto interés por las nuevas tecnologías ni por compartir o conocer nuevas formas de gestión en su trabajo. Tampoco parece que lo haya en las Aseguradoras. Esta es la misma impresión del blog del despacho de abogados Iura & Praxis, donde se deja caer esta severa crítica sobre la falta de innovación en los Departamentos de Siniestros:

"No es que los aseguradores busquen sistemáticamente eludir la implantación de mejores prácticas, Sino al contrario. Sencillamente es que es difícil adaptar las buenas prácticas a sistemas de gestión viciados por la inercia del siempre se ha hecho así, por la inercia de lo previo ya que los innovadores parece que sólo operan en los departamentos de marketing y de producción pero no suelen visitar las áreas de gestión de siniestros donde podrían encontrar verdaderos filones a su creatividad de optimizar productos y servicios y, consiguientemente, mejorar su imagen."

Lo más estremecedor es su fecha de publicación: ¡diciembre de 2007! ¿Qué ha cambiado desde entonces?

El siniestro es la piedra de toque del seguro y su tramitación, el servicio "postventa" por antonomasia (la mejor publicidad es un asegurado satisfecho con la cobertura contratada). Por eso, sorprende que comerciales y mediadores no se preocupen más por lo que se cuece en los

Departamentos de Siniestros. A los tramitadores, podemos disculparlos dada su formación menos empresarial y más "funcionarial".

Pero no se trata de buscar culpables sino soluciones. Hay un campo enorme por explotar en la gestión del conocimiento y las best practices entre tramitadores. Como denuncia el post, se está desaprovechando la oportunidad de mejorar productos e imagen gracias a nuestra experiencia y labor. ¿O no le importa a nadie?

Desde la tramitación, se puede confrontar la interpretación de pólizas e incidencias en su aplicación, proponer nuevas herramientas de gestión (finiquitos electrónicos que agilicen los pagos, por ejemplo), instaurar aplicativos como OFENET, plantear alternativas al Convenio SDP y más simples que faciliten la comunicación de siniestros entre Aseguradoras.

En definitiva, hay que evitar que los diferentes Departamentos se conviertan en compartimentos estancos, superar la separación entre "frontoffice" y "backoffice" ya que sólo existe "one office", la Aseguradora, e infundir en toda ella el espíritu dinámico y emprendedor que debe dominar en cualquier empresa.